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„Ich hasse mich auf den Bildern“

… das ist wohl die schlimmste Reaktion, die man von einen Kunden bekommen kann!

Bekommt man so eine E-Mail oder Facebook-Nachricht, braucht man erst mal selbst ein paar Minuten um das zu verkraften.

Kurz darauf, kommt der Drang danach sofort zu antworten, dass das nicht stimmt und das Bilder toll sind. Man geht sofort in den Verteidigungsmodus.. klar.. es ist ja auch die eigene Arbeit, die da kritisiert bzw. schlecht gemacht wird.

ABER: wichtig ist, erstmal sich selbst zurücknehmen und aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten.
Würdest du in einem Angestelltenverhältnis arbeiten und es kommt eine Kundenbeschwerde rein, würdest du auch erstmals nachfragen. Der Unterschied hierzu ist jedoch, dass es dort nicht dein Baby ist dass kritisiert wird, sondern das eines anderen. Deswegen geh mal von der emotionalen Seite weg und betrachte es sachlich.

  • Step one: Macht euch einen fixen Termin aus, an dem ihr telefoniert
    Warum ein fixer Termin?
    Damit das Telefonat nicht zwischendurch stattfindet und der Kunde nicht gestresst ist.
    Optimal auch am nächsten Tag, da haben sich die Gemüter schon etwas beruhigt.
  • Step two: So läuft das Telefonat ab:
    Ich: „Hi hier ist Karin, ich wollte mich wie vereinbart melden um deine Bedenken zu den Fotos zu besprechen. Was genau gefällt dir daran nicht?
    Kunde: „Die Bilder sind schrecklich, es gibt kein einziges dass mir gefällt“
    Ich: „Okay, ich verstehe. Sag mir doch genauer bitte, was daran dir nicht gefällt“
    Kunde: „Meine Oberarme schauen auf jedem Fotos so extrem fett aus, es ist schrecklich“
    Ich: „Das tut mir sehr leid, selbst nimmt man sich ja auf Bildern meist anders wahr, als andere. Die Arme find ich ganz normal, sollte es dich jedoch stören ist es überhaupt kein Problem sie zu Bearbeiten.
    Kunde: „Das geht?“

Schlussendlich habe ich die Bilder bearbeitet und mittels Verflüssigen-Filter die Arme retuschiert (geht ja wirklich flott, und schon sah die Welt für meine Kundin anders aus)

Wichtig ist also:

  1. sich selbst zurückzunehmen und das Ganze sachlich zu  betrachten
  2. den Kunden höflich darauf ansprechen wo genau das Problem liegt
  3. eine Lösung anbieten, die für beide Seiten in Ordnung geht
    (das Bearbeiten ging sehr flott und die Kundin war erleichtert, dass ihre Arme nun schlank waren)
  4. das Ganze nicht persönlich nehmen und nicht auf Angriff gehen und auf Teufel komm raus, seine Bilder verteidigen.

Und das Wort zum Tage 😉

Es gibt immer eine Lösung, für jedes Problem!!!